A mídia social definitivamente marcou uma mudança profunda na interação entre marca e cliente. Não é você que define o que é a marca. São os consumidores. Existem vários cases sobre este assunto, mas certamente um dos mais memoráveis e divertidos case foi quando a "United quebrou o violão". O fato ocorreu em em junho de 2008, quando Dave Carroll e seus companheiros da banda Sons of Maxwell viajavam de Halifax, no Canadá, para Nebraska, nos EUA. Enquanto aguardavam o fim de uma escala em Chicago, os passageiros passavam o tempo dentro da aeronave observando as bagagens serem colocadas no avião. Foi quando uma voz de um passageiro, do outro lado do avião, disse que violões "estavam sendo lançados" pelo ar. Dave e a banda "trocaram olhares de terror" e um deles foi checar o que acontecia.
Dave só verificou o estado do violão longe do aeroporto de Nebraska. E quando foi reclamar do violão quebrado, seis dias depois, a companhia aérea disse que era tarde. Depois, informou que a queixa deveria ter sido feita ainda em Chicago. Por fim, quem teve o prejuízo foi o próprio Dave. A mágoa virou o refrão:
"United, você quebrou meu violão Taylor/ Grande ajuda você é/Você quebrou, você deve consertar/É responsável, admita/Eu deveria ter voado com outra companhia ou ter ido de carro/Porque a United quebra violões"
Confira o vídeo:
Após ter seu violão quebrado em um voo da United Airlines, o até então desconhecido compositor canadense Dave Carroll resolveu contar o drama vivido na busca de uma compensação por parte da companhia aérea. Como o atendimento ao cliente não ajudou, ele, que é músico, fez o que melhor sabia fazer: compôs a música "United Breaks Guitars" e levou sua mensagem ao público, recorrendo às mídias sociais postando no canal de vídeos Youtube. O que começou com um simples voo, virou hit com mais de 5 milhões de acessos e a United Airlines arcou com um amargo prejuízo de US$ 180 milhões em 4 dias.
A experiência de Dave com a United em 2008 mudou como as empresa passaram a se relacionar com seu público. As marcas precisam ser parte da conversa e tratar cada consumidor como uma pessoa única.
Além da United, a fabricante Taylor também entrou em contato com Dave, solidarizando-se com a incidente. Convidou o músico para visitar sua fábrica na Califórnia, presenteou-o com dois violões novos e divulgou um vídeo no YouTube esclarecendo que, de acordo com as regras vigentes nos Estados Unidos, instrumentos podem viajar no avião junto com os donos, desde que devidamente embalados.
Três meses após a publicação do primeiro vídeo e mais de um ano depois do drama do violão quebrado, Dave já acha que por pior que tenha sido o processo, o final da história valeu a pena.
Ah, Dave Carroll virou fenômeno instantâneo. A "carreira" na web já rendeu outras produções, e um terceiro vídeo estava para ser lançado este semestre. O hit, assim como sua discografia anterior, está à venda no iTunes e já o levou para Austrália, Inglaterra e novamente para os Estados Unidos. Voando em outra companhia aérea, claro.